Kunden dürfen Fehler machen! Fehlertoleranz in Ihrer Online-Shop-Suchfunktion

Eine Frage vorab: Wird ihr Online-Shop von Menschen genutzt? Die Frage klingt überflüssig, da die Antwort darauf in den meisten Fällen „ja“ lauten sollte. Aber es schadet nicht, mal wieder daran zu erinnern, dass es Menschen sind, die Ihren Online-Shop besuchen, die Produkte anklicken, Eingaben machen und vor allem die Suchfunktion benutzen. Menschen. Und Menschen machen bekanntlich Fehler. Sie haben bestimmt im Rahmen von Usability-Überlegungen Mechanismen in Ihren Shop integriert, welche den Nutzern die Möglichkeit geben, Eingaben zu korrigieren oder Schritte rückgängig zu machen – der Mensch darf also Fehler machen. Aber dürfen Ihre Kunden auch Fehler bei der Eingabe machen, wenn Sie die Suchfunktion in Ihrem Shop verwenden?

Sehen wir uns dazu ein Beispiel in einem Technik-Online-Shop an, bei dem wir keinerlei Fehler bei der Sucheingabe zulassen. Der Shop wird im Hintergrund von Lucidworks Fusion betrieben und ist Teil der Lucidworks Fusion E-Commerce-Demo. Wir imitieren einen häufigen Fehler und vertauschen zwei Buchstaben („sasmung“ statt „samsung“).

Der Vertipper wird nicht als solcher erkannt, weshalb die Eingabe von „sasmung galaxy“ zu keinen Ergebnissen führt. Ein Kunde, der seinen Fehler nicht erkennt oder einfach keine Lust hat, seine Eingabe nochmal zu korrigieren, wird eventuell abspringen statt etwas zu kaufen. Der Kunde hat sich vertippt oder vertan und Sie haben ihn verloren.

Absprünge dieser Art lassen sich leicht vermeiden, wenn Sie in Ihre Suchfunktion eine gewisse Fehlertoleranz integrieren. Das kann im ersten Schritt ein Spell-Checking-Mechanismus sein, welcher das Vertauschen, Hinzufügen oder Weglassen von einzelnen Buchstaben zulässt. Allerdings wird bei dieser Art der Fehlerkorrektur lediglich auf Term-Ebene operiert; die Bedeutung oder der Kontext werden völlig außer Acht gelassen. Deshalb geht Lucidworks mit seinem Search-Allrounder Fusion noch einen Schritt weiter und bietet intelligente Mechanismen zur Korrektur von Tipp- oder Rechtschreibfehlern an.

Für die Korrektur von fehlerhaften Sucheingaben kommen in Lucidworks Fusion Signals zum Einsatz, welche sich dem Prinzip „Intelligenz der Masse“ bedienen. Sie nutzen das gesammelte Wissen über vergangene Nutzeraktionen, um damit einen Kontext für die Eingabe zu schaffen und sinnvolle Korrekturen anzubieten oder durchzuführen. Was haben andere Nutzer geklickt oder gesucht, nachdem sie eine fehlerhafte Eingabe getätigt hatten? Korrigiert ein Nutzer beispielsweise seine Eingabe selbst, so kann eine mögliche, sinnhafte Korrektur der Suchterme aus der nachgelagerten Suchanfrage extrahiert werden. Aber auch eine nachgelagerte Navigation über Kategorienbäume bis hin zur Selektion eines Produkts kann in der Kombination Aufschluss darüber geben, wie die fehlerhafte Eingabe sinnvoll korrigiert werden kann.

Das gesammelte Wissen wird Fusion-intern hinsichtlich Rentabilität ausgewertet. So kann beispielsweise verhindert werden, dass eine falsche Schreibweise durch eine andere falsche Schreibweise ersetzt wird. Umgekehrt werden Klicks und Sucheingaben, die letztendlich zum Kauf eines Produkts führen, bevorzugt für die Korrektur falscher Eingaben herangezogen. Verwenden wir nun die geballte Macht dieses Wissens in einer intelligenten Suchfunktion, so werden wir bei der Suche nach „sasmung galaxy“ nicht mehr mit frustrierenden 0 Treffern bestraft:

Wie Sie in dem Screenshot erkennen können, gibt es außer der direkten Korrektur einer fehlerhaften Eingabe noch weiter Möglichkeiten, die gesammelten Signals zur Unterstützung des Suchenden einzusetzen. So werden auch die angebotenen „Related Searches“ – also verwandte Suchanfragen – aus den Informationen in den Signals extrahiert. Trotz des Vertippers werden wir also fündig und können das gewünschte Produkt kaufen.

Das Abfangen und Korrigieren von Tippfehlern ist nur eine Art der Fehlertoleranz. Mit Lucidworks Fusion können Sie auch viele weitere Arten von Toleranz gegenüber der Sucheingabe in Ihren Shop integrieren und für Ihre Kunden die Suche und das Auffinden von Produkten so noch einfacher gestalten. Zu den gängigsten Formen der Fehlertoleranz zählen:

• Groß- bzw. Kleinschreibung von Begriffen
• Verschiedene Schreibweisen, z.B. Wi-Fi bzw. WiFi
• Verwendung von Singular oder Plural
• Flexionsformen von Suchwörtern
• Filtern von Stoppwörtern
• Einbeziehen von Synonymen

Wir helfen Ihnen, Ihre Suchfunktion so tolerant zu gestalten, dass Ihre Kunden vor den trostlosen Worten „Leider ergab Ihre Suche keine Treffer.“ in Zukunft bewahrt bleiben. Denn Sie wissen ja: Was die Kunden nicht finden, können Sie auch nicht kaufen!